お客様にご不快な思いをさせてしまいました件について

いつもお世話になっております。アリスパラノイア・スタジオのユキムラモロカズです。

スタジオご利用のお客様が、私の対応にご不快な思いをされ、その事をツイートされた事で、話題になっておりました。
ご心配・ご不安な思いをされている方々もいらっしゃると思いますので、まとめさせて頂きます。

まず最初に。どういう状況であれ、私の対応が、お客様にご不快な思いをさせてしまった事につきましては、私に非があると考えております。大変、申し訳ございませんでした。

以下に、経緯を記載させて頂きますが、あくまで、スタジオにご心配されている方々へのご説明です。ツイートに対する反論ではございませんので、ご理解ください。

仕事としてスタジオを運営している以上、批判を頂く事も、当然の事です。批判が聞こえない状況を作ってしまう事の方が、スタジオにとって、よい事ではない、と考えております。また、お客様あってのスタジオです。自分を弁護する余り、結果として、お客様を傷つけたり、ご不快な思いをさせてしまう事は、望んでおりません。そんな事になるぐらいなら、自分を守る必要はないと思ってます。

ただ、今回、多くの方が、ツイートをご覧になっており、当スタジオに対し、ご心配・ご不安な思いをされているかと思いますので、その皆様に対して、以下、ご説明させて頂きます。

■ご利用中の清掃について
今回、確かに、お客様のご利用中に、掃除機をかけさせて頂きましたが、以下の経緯がございます。

・ご利用開始から数時間後のお昼に、お客様にお呼ばれし、背景セットの組立をお手伝いしていた所、床に大量の砂がこぼれていていたのを発見しました。(遠目でも目に見えるほどの量でしたのが、もしかすると、ツイートされたお客様は、この状態の床を拝見されてなかった故に、その後、誤解が生じたかも知れません。)

・その際、お客様からは「靴を再度、清掃してきます」というご提案を頂きました。

・その靴の再清掃の時間を使い、その場にいらしたお客様にご了解を得てから、掃除機をかけさせて頂きました。

ただ、思えば、多くの方が靴を再清掃して頂く為に、メイク室にいらっしゃった状況でした。その為、全員の方が、私の言葉を耳にできた訳ではなかったかと思われます。そこでも、誤解が生じたと思われます。

また、「どんな状況でも、お客様のご利用中にこのような清掃を行うのは間違っている」というお考えもあるかと思います。ただ、今回の場合、砂を放置していれば、他の靴に付着して、スタジオ中に広がり、施設・備品の汚れ・破損に繋がり、場合によっては、次の回にご利用されるお客様にもご迷惑をおかけすると判断し、清掃をさせて頂きました。(なお、利用規約をお守り頂いている限り、途中で、このような清掃を入れないといけない汚れは、まず、発生しませんので、ご安心ください。)

■靴の状況
スタジオでご使用される靴は、ご利用前に、靴底を拭いて頂いております。(新品以外)

今回、砂が見つかった後、お客様がもう一度、靴を拭いてくださいましたが、その際に、お一人の靴が、靴底の溝のほとんどに土が詰まっている、という状態が見つかりました。(履いてきた靴ではございませんが。以前、おそらく、湿った土を踏んだ事のある靴であり、その際に詰まった土が乾燥し、そのまま残っていたのかと思われます。)

ただ、この靴を確認させて頂く際、カーテンが空いていたとはいえ、私がメイク室に入室したのは、お客様におっしゃる通り、不躾であり、無神経でした。申し訳ございません。以後、十分に、気をつけます。

■靴に関するルール
当スタジオでは、利用規約の中で、下記をお願いしております。

※利用規約からの抜粋
・土足厳禁。外で履いてきた靴は、スタジオ内では、使用禁止。
 (※野外で使った靴を使う際はこちらをご覧ください)←「こちら」からQ&Aに飛びます。
・撮影用の靴は靴底等を奇麗に拭いてください。(清掃道具は、ご提供致します)
・靴底が破損した靴(ゴムの削れ、等)は使用禁止。
・靴底に、テープ等の貼付けは禁止。粘着剤が床に残ります。フェルト養生は可。

※Q&Aのページからの抜粋
【Q】野外で使った靴を使いたいのですが?
【A】事前に新品同様にキレイに洗浄の上、お持ち込みください。
 基本的には「土足厳禁」の為、野外で使った靴は使用できません。
 事前に靴の裏の石・土・汚れを除去し、汚れがつかない状態にしてお持ち込み頂いた場合のみ、ご利用可能です。

また、ご予約完了をお伝えするメールの中では、下記をお願いしておりました。

※メールからの抜粋
ご参加の皆様には、事前に必ず、HPの利用規約をご覧頂けますように、ご連絡・ご確認をお願いいたします。特に「土足厳禁(外で履いてきた靴の使用禁止)」「靴底の破損した靴の使用禁止」など、靴に関する規約には、ご注意をお願いいたします。

■こちらが靴の清掃をさせて頂いた件
靴底の溝の中には、細かな砂だけでなく、床に傷が入る可能性のある砂利もございました。そのままのご利用となると、スタジオの床が汚れ、破損する可能性が高い状態でした。

また、拭き掃除では除去できる状態ではありませんでしたので、こちらでお預かりして、デザインカッターで、溝に詰まった土の除去を行わせて頂きました。ただ、こびりついていた為、完全に、落とす事は難しい状態でした。

本来であれば、利用規約に基づき、その靴のご使用を中止して頂かざる得ない所なのですが、せっかくの撮影が残念な事になってしまうのは申し訳ないので、以下のように対応させて頂きました。

まず、傷の原因となる大きな砂利などは除去させて頂きました。それでも土が完全に除去はできず、スタジオを汚してしまう状態にありましたので、靴底全面をテープで覆わせて頂きました。(パーマセルテープという、粘着が残らないテープを使ってます。)

■私の発言について
「白ホリは何度かチェックが入って当たり前」等という発言に関しては、申しておりませんが、限られた時間の中で、以下のようなやり取りがございましたので、お聞き違い、や、誤解があったのかと思います。

土を詰まった靴が見つかった際、「このような状態の靴であれば、最初にお伝え頂きたかったです」という旨をお伝えした所、「そんな事は最初に聞いてなかった」というお客様からのお言葉がありましたので、誤解があってはよろしくないと、「ご予約時に、土足厳禁と、お伝えしておりました」とご説明させて頂きました。

ただ、どうしても、こういう状況の場合、こちらの言葉が、攻撃的にも聞こえてしまいがちとは思いますので、靴の対応が終った際、改めて、下記をご説明させて頂きました。

・靴の状態が利用規約に反しており、本来なら、ご使用頂けない事
・こちらで補強させて頂く事で、ご使用頂けるように、特例的な対応させて頂いた事
・白い床の場合、大変、汚れやすく、このような細かな対応になってしまった事へのお詫び

■スタジオスペースの入退出について
セットの組立・除去・壁への貼付けの際など、お客様にお呼ばれして、入室しただけでなく、こちらから、ノックの上、入室させても頂いていました。また、壁への貼付けの際、お手伝いできる事がないかと、少しの時間、在室させて頂いていた事も、今回の状況であれば、相応しい事では、ございませんでした。入室に関し、お客様にご不快な思いをさせてしまった事は、申し訳ありません。

そして、皆様がメイク室でお着替えをされている中、カーテンで区切っているとはいえ、スタジオスペースに入室しました事も、お客様のご指摘通り、無神経な事であったと、反省しております。(カーテンは、「メイク室」と「備品置場」を区切る青のカーテン、「メイク室・備品置場」と「撮影スペース」を区切る白のカーテンと2重になっております。人数が多いご利用場合、メイク室で納まらず、備品置場のスペースもお着替えにご利用頂く事も多いです。その場合、カーテン1枚で区切られる事となっているのですから、私の配慮が欠けていたと考えております。)

また、踏台も指でそっと確認もさせて頂きました。必ずしも、今回の靴が原因とは限りませんが、砂のようなものが付着しておりましたので、お客様がご退室された後、掃除機をかけ、拭き掃除を行いました。ただ、この確認も、今になって思えば、お客様がご退出された後の確認でも間に合う事でしたので、不適切な対応であったと思います。

以上が今回の経緯となります。

今回の事、何よりも、私のご説明の不備と、各対応の無神経さがあって、お客様をご不快な思いをさせてしまったと考えております。

お客様のお気持ちを考慮する事、誤解が生じないようにお伝えする事、ご不快な思いをさせない事、それらはプロとして必要な事だと考えております。それにも関わらず、今回、私の対応が、お客様にご不快な思いをさせてしまった事は、プロとして恥ずかしく思いますし、お客様に対し、大変申し訳なく思っております。

■改めて今回の事について
上記の説明は、できるだけ客観的な記載を心がけましたが、完全に客観であるはずはなく、あくまで、私の視点に過ぎないと考えております。当然、お客様が感じた印象とは、異なると思います。

そして、どちらが正しいか、という事であれば、お客様にご不快な思いをさせてしまった事実がある以上、私が悪いです。

どのような状況であれば、お客様がご不快な思いをさせる事なく、その場を解決する事、また、お客様にご不快な思いをさせる事のない対応を心がける事、は、プロとして私の仕事であるべきだからです。私が、もっと的確な説明や、配慮のある対応ができていれば、お客様に、ご不快な思いをさせる事はなかったと思います。

本当に申し訳ございませんでした。

■今後の運営について
今件に限らず、過去にも、私の対応の不手際・無配慮で、ご不快な思いをさせてしまったお客様はいらっしゃると思います。この場を借りまして、改めて、お詫び申し上げます。

接客と運営に関して、毎日のように、反省点を自分でも見つけてます。改善を努めておりますが、正直、まだまだ、至らぬ事も多いと自覚しております。

ただ、けして開き直ったり、自己弁護する事なく、その場の状況に応じた適切な対応・運営ができるように努力し、皆様に「また遊びに行きたい」と感じて頂けるスタジオとなるように、精進してまいります。

特に、撮影スペースへの入室の頻度・タイミングに関しては、客観的に考えましても、私が無神経になっておりました。当スタジオの特徴でもある「背景のきせかえ」など、他のスタジオにないサービスをご提供させて頂いておりますので、設置のお手伝い・ご提案に入室させて頂く事が多く、その事で、入室に対する自分の認識が、甘くなっておりました。今後、頻度・滞在時間は基本的に減らし、また、入室のタイミングも間違えないよう、十分に注意いたします。

そして、お着替えが終っている後だとしても、不用意にメイク室に入る事がないようにいたします。(奥にトイレや備品棚が関係上、通路を通る事もございますが、お着替えがない時間帯も、青いカーテンの方は常時締めて頂く形とさせて頂き、その中には入らないようにします。一旦、これをルールとし、更に適切な運用が思いつきましたら、改訂いたします。)
スタジオ図面_説明用

また、厳しいご意見こそ、自分とスタジオを成長させると考えております。こちらに不備がございました際には、遠慮なく、お言葉にし、お伝えください。

最後に、今回、アリスパラノイア・スタジオを擁護してくださった皆様にも、改めて、お礼を申し上げます。皆様のお気持ち、とても嬉しかったです。そして、私を守るなんて事の為に、先方の方に対して厳しい言葉で責めるような事は、避けて頂けると、私としては、なお、嬉しく思います。(私の配慮の欠如が、お客様にご不快な思いをさせてしまったのは、事実ですし、私の方に、非があります。)

これからも何卒よろしくお願いします。

スポンサーサイト

comment

Secre

お客様とトラブルがあった経緯を、本人への謝罪も了承も得ずに経緯や詳細をブログに記載するのは、貸切でレンタル出来るスタジオとしてお客様に対する守秘義務を無視した、お客様の不安へのご説明との皮を被った自己保身の為の弁解では、とさえ感じるのですが、そこはいかがお考えでしょうか?
これではまるで名前は出していないものの、お客様を晒し上げていると言っても過言ではありません。
たとえどんなトラブルがあろうとも、お客様を不快にさせ、憤りを感じさせる対応をとってしまったことを反省しているのであれば、それを御本人にまず謝罪し、御本人が了解して下った場合のみブログにて公開するべきではないでしょうか?
無断でこのような経緯を細かく書かれるのは、またトラブルがあった場合はスタジオ側の失態であろうとも、詳細をここに晒されるのではないかという不安と共に、読んでいてとても気持ち悪く感じます。
不特定多数のまだ見ぬお客様へ対する配慮よりも、まずわざわざ遠方より足を運んで下さったお客様個人への配慮するべきではないのでしょうか?

第三者の私がそう感じるのですから、御本人もさぞこのブログで更に不快な思いや、悲しい思いをされていることだと思います。
このような書き方ではお客様本人に批判的なことは言わないで下さいと書いたところで、お客様が個人が批判されたり、中傷されるのは火を見るよりも明らかですし、現実に既に起こっております。Twitterでもスタジオ名を検索するだけで心無い言葉を利用されてお客様へ浴びせている方が数人見受けられました。
直接心無いDM等を送られている方もいるのではないでしょうか?

ブログで一方的にこのような弁解をすること自体とても卑怯でお客様を貶める行為に繋がると思います。
一見とても丁寧な謝罪文のように見受けられますが、スタジオ側からの視点だけでは、私にはお客様が悪いのだと言わんばかりの文面に思えてなりません。
説明が不十分だったかもしれない、誤解をうむ発言だったかもしれない、と自覚があるのならば、無断でこのような個人的を特定するような詳細な内容は書くべきではないと思います。

第三者が見ても何故このような個人を特定し批判するような弁解が必要なのか?と感じたので意見させて頂きました。
今後の改善のお約束や反省をするにも、書き方や順序、接客業としての守秘義務があると思います。

長々と失礼致しました。

こちらの記事に対してコメントをされましたしろさんへ。

何故今回の騒ぎの発端となったお客様にスタジオ側が本人に直接謝罪や確認をとっていないのかがわかるのですか?
ここに記載されていないだけで既にTwitterやもしくは予約時に預かった連絡先からスタジオ側が連絡している可能性もありますよね?

そもそも今回の件は当事者の方が不快に感じたことをスタジオ側に要望なりクレームなりで直接伝えればよかったもの、もしくはうち内で報告で終わらせればよかったものを第三者、それも世界中の人が閲覧可能なTwitter上で公開したのがはじまりです。
これに関してはどうお考えですか?
場合によっては立派な名誉毀損ではないのですか?
先に話し合いをすることすらすっ飛ばして全世界に公開する形で一方的に相手を非難したのは当事者の方です。

スタジオ運営は決して道楽ではありません。スタジオは管理人にとって財産であり、それで生活をしているのです。Twitter内で炎上した場合それは死活問題にも繋がります。

今回の件は不特定多数の第三者の目に晒され、拡散されました。
当然スタジオ側も黙って見てはいられないと思います。今やTwitterは大切な情報ツールですあり、企業側も自社の評判やクレーム等お客様の反応を知るためTwitter内でリサーチ(エゴサ)しているのが当たり前です。
当事者の方は該当ツイートは削除されたようですが、一度広まってしまったもの火はなかなか消えるものではありません。該当ツイートが削除されたことにより第三者の目には『スタジオの悪評』だけが残ります。

企業側はなにか問題が起こった場合必ず自社のHP上なのでそれの報告や説明、謝罪を掲載します。
スタジオ側もそうです。
それらは社会に出ている上で当たり前のことだと私は思います。


しろさんはもしかして当事者様のご友人か近しい関係者ですか?もしそうであればお辛いでしょうがこちらのブログの内容に対して全てを求めるのはお止めになったほうがよろしいかと。
スタジオ側には全てのお客様に対して説明責任があります。
当事者様もお客様かもしれませんがそれはスタジオ側と当事者側が直接見えないところで話し合いをすべきことでそれとは別に第三者の方に向けた『説明の場』を設けなければなりません。

何故かと思われるでしょうが私のような途中経過もしくは結果が知りたい第三者の為にも必要だからです。



しろさん以外にも私のコメントを読まれているかと思われます。
私自身は関係者でもなんでもなく、今回の件の騒動がどう落ち着くのかみております。コスプレイベントやコスプレイヤー向けの元スタジオスタッフとして今回の件の経緯や問題点等色々思うことがありますが双方にとってよい方向に向かうことを望んでおります。

しろ様へ

しろ様

アリスパラノイア・スタジオのユキムラと申します。
コメントに気がつきましたのが本日でしたので、ご返信が遅れました事を、まずは、お詫び申し上げます。

個人情報の開示、および、お客様への批判・中傷の意図は、ございません。

遠回りになりますが、まず、通常のご対応をご説明させて頂きます。

メールで、お客様から、お叱りを頂いた際には、こちらも、メールをご返信させて頂く形で謝罪をお伝えしております。

また、ツイッターで、ご批判を拝見した際には、内容を真摯に受け止めて、反省させて頂いておりますが、基本的に、直接、ご連絡は控えております。(ツイッターの場合、独り言、的な意味合いもあり、こちらがご連絡を差し上げる事が、多くの場合、かえって、失礼かと考えております。)

どちらにしろ、通常は、ブログに内容をまとめる事はございません。(今回が初めての事です。)
では、なぜ、今回、ブログにまとめるという判断をしたのかをご説明させて頂きます。

今回、私が気がついた際には、お客様の発言を、すでに多くの第三者の方が目にされ、断片的な情報を元に騒ぎとなり、憶測を含めた騒ぎがツイッター上で広まっている、という状況でした。

つきましては、ご心配・ご不安を感じられているお客様に対し、説明責任が生じていると判断し、特例的に、こうして、まとめさせて頂いた次第です。

なお、その際、こちらのブログには、お客様個人が特定できる「お名前・日時・撮影内容」などの記載は行なっておりません。

ご発言されたお客様への、第三者からの批判に関しては、私がツイッター上での騒ぎに気がついた際には、すでに起きており、中には、かなり攻撃的なツイートもございましたので、私も当初より、ご心配申し上げております。ついては、すぐにツイッターで、「こちらへの擁護だとしても、そのような事は望んでいない」旨を、ご説明させて頂きました。(実際、ツイートを削除してくださった方もいらっしゃいまします。)
そして、こちらとしてブログにまとめる際には、非はこちらにある事を明記し、再度、お客様へのご批判を控えて頂ける事を、お願いさせて、頂きました。

何卒よろしくお願い申し上げます。
プロフィール

ユキムラモロカズ

Author:ユキムラモロカズ
アリスパラノイア・スタジオとカメラマン・ユキムラモロカズの活動をお伝えするブログです。


http://alice-paranoia.com



moro@alice-paranoia.com


twitter: alipara_studio

最新記事
カテゴリ
リンク
カレンダー
04 | 2017/05 | 06
- 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31 - - -
月別アーカイブ
最新コメント
検索フォーム