お客様にご不快な思いをさせてしまいました件について

いつもお世話になっております。アリスパラノイア・スタジオのユキムラモロカズです。

スタジオご利用のお客様が、私の対応にご不快な思いをされ、その事をツイートされた事で、話題になっておりました。
ご心配・ご不安な思いをされている方々もいらっしゃると思いますので、まとめさせて頂きます。

まず最初に。どういう状況であれ、私の対応が、お客様にご不快な思いをさせてしまった事につきましては、私に非があると考えております。大変、申し訳ございませんでした。

以下に、経緯を記載させて頂きますが、あくまで、スタジオにご心配されている方々へのご説明です。ツイートに対する反論ではございませんので、ご理解ください。

仕事としてスタジオを運営している以上、批判を頂く事も、当然の事です。批判が聞こえない状況を作ってしまう事の方が、スタジオにとって、よい事ではない、と考えております。また、お客様あってのスタジオです。自分を弁護する余り、結果として、お客様を傷つけたり、ご不快な思いをさせてしまう事は、望んでおりません。そんな事になるぐらいなら、自分を守る必要はないと思ってます。

ただ、今回、多くの方が、ツイートをご覧になっており、当スタジオに対し、ご心配・ご不安な思いをされているかと思いますので、その皆様に対して、以下、ご説明させて頂きます。

■ご利用中の清掃について
今回、確かに、お客様のご利用中に、掃除機をかけさせて頂きましたが、以下の経緯がございます。

・ご利用開始から数時間後のお昼に、お客様にお呼ばれし、背景セットの組立をお手伝いしていた所、床に大量の砂がこぼれていていたのを発見しました。(遠目でも目に見えるほどの量でしたのが、もしかすると、ツイートされたお客様は、この状態の床を拝見されてなかった故に、その後、誤解が生じたかも知れません。)

・その際、お客様からは「靴を再度、清掃してきます」というご提案を頂きました。

・その靴の再清掃の時間を使い、その場にいらしたお客様にご了解を得てから、掃除機をかけさせて頂きました。

ただ、思えば、多くの方が靴を再清掃して頂く為に、メイク室にいらっしゃった状況でした。その為、全員の方が、私の言葉を耳にできた訳ではなかったかと思われます。そこでも、誤解が生じたと思われます。

また、「どんな状況でも、お客様のご利用中にこのような清掃を行うのは間違っている」というお考えもあるかと思います。ただ、今回の場合、砂を放置していれば、他の靴に付着して、スタジオ中に広がり、施設・備品の汚れ・破損に繋がり、場合によっては、次の回にご利用されるお客様にもご迷惑をおかけすると判断し、清掃をさせて頂きました。(なお、利用規約をお守り頂いている限り、途中で、このような清掃を入れないといけない汚れは、まず、発生しませんので、ご安心ください。)

■靴の状況
スタジオでご使用される靴は、ご利用前に、靴底を拭いて頂いております。(新品以外)

今回、砂が見つかった後、お客様がもう一度、靴を拭いてくださいましたが、その際に、お一人の靴が、靴底の溝のほとんどに土が詰まっている、という状態が見つかりました。(履いてきた靴ではございませんが。以前、おそらく、湿った土を踏んだ事のある靴であり、その際に詰まった土が乾燥し、そのまま残っていたのかと思われます。)

ただ、この靴を確認させて頂く際、カーテンが空いていたとはいえ、私がメイク室に入室したのは、お客様におっしゃる通り、不躾であり、無神経でした。申し訳ございません。以後、十分に、気をつけます。

■靴に関するルール
当スタジオでは、利用規約の中で、下記をお願いしております。

※利用規約からの抜粋
・土足厳禁。外で履いてきた靴は、スタジオ内では、使用禁止。
 (※野外で使った靴を使う際はこちらをご覧ください)←「こちら」からQ&Aに飛びます。
・撮影用の靴は靴底等を奇麗に拭いてください。(清掃道具は、ご提供致します)
・靴底が破損した靴(ゴムの削れ、等)は使用禁止。
・靴底に、テープ等の貼付けは禁止。粘着剤が床に残ります。フェルト養生は可。

※Q&Aのページからの抜粋
【Q】野外で使った靴を使いたいのですが?
【A】事前に新品同様にキレイに洗浄の上、お持ち込みください。
 基本的には「土足厳禁」の為、野外で使った靴は使用できません。
 事前に靴の裏の石・土・汚れを除去し、汚れがつかない状態にしてお持ち込み頂いた場合のみ、ご利用可能です。

また、ご予約完了をお伝えするメールの中では、下記をお願いしておりました。

※メールからの抜粋
ご参加の皆様には、事前に必ず、HPの利用規約をご覧頂けますように、ご連絡・ご確認をお願いいたします。特に「土足厳禁(外で履いてきた靴の使用禁止)」「靴底の破損した靴の使用禁止」など、靴に関する規約には、ご注意をお願いいたします。

■こちらが靴の清掃をさせて頂いた件
靴底の溝の中には、細かな砂だけでなく、床に傷が入る可能性のある砂利もございました。そのままのご利用となると、スタジオの床が汚れ、破損する可能性が高い状態でした。

また、拭き掃除では除去できる状態ではありませんでしたので、こちらでお預かりして、デザインカッターで、溝に詰まった土の除去を行わせて頂きました。ただ、こびりついていた為、完全に、落とす事は難しい状態でした。

本来であれば、利用規約に基づき、その靴のご使用を中止して頂かざる得ない所なのですが、せっかくの撮影が残念な事になってしまうのは申し訳ないので、以下のように対応させて頂きました。

まず、傷の原因となる大きな砂利などは除去させて頂きました。それでも土が完全に除去はできず、スタジオを汚してしまう状態にありましたので、靴底全面をテープで覆わせて頂きました。(パーマセルテープという、粘着が残らないテープを使ってます。)

■私の発言について
「白ホリは何度かチェックが入って当たり前」等という発言に関しては、申しておりませんが、限られた時間の中で、以下のようなやり取りがございましたので、お聞き違い、や、誤解があったのかと思います。

土を詰まった靴が見つかった際、「このような状態の靴であれば、最初にお伝え頂きたかったです」という旨をお伝えした所、「そんな事は最初に聞いてなかった」というお客様からのお言葉がありましたので、誤解があってはよろしくないと、「ご予約時に、土足厳禁と、お伝えしておりました」とご説明させて頂きました。

ただ、どうしても、こういう状況の場合、こちらの言葉が、攻撃的にも聞こえてしまいがちとは思いますので、靴の対応が終った際、改めて、下記をご説明させて頂きました。

・靴の状態が利用規約に反しており、本来なら、ご使用頂けない事
・こちらで補強させて頂く事で、ご使用頂けるように、特例的な対応させて頂いた事
・白い床の場合、大変、汚れやすく、このような細かな対応になってしまった事へのお詫び

■スタジオスペースの入退出について
セットの組立・除去・壁への貼付けの際など、お客様にお呼ばれして、入室しただけでなく、こちらから、ノックの上、入室させても頂いていました。また、壁への貼付けの際、お手伝いできる事がないかと、少しの時間、在室させて頂いていた事も、今回の状況であれば、相応しい事では、ございませんでした。入室に関し、お客様にご不快な思いをさせてしまった事は、申し訳ありません。

そして、皆様がメイク室でお着替えをされている中、カーテンで区切っているとはいえ、スタジオスペースに入室しました事も、お客様のご指摘通り、無神経な事であったと、反省しております。(カーテンは、「メイク室」と「備品置場」を区切る青のカーテン、「メイク室・備品置場」と「撮影スペース」を区切る白のカーテンと2重になっております。人数が多いご利用場合、メイク室で納まらず、備品置場のスペースもお着替えにご利用頂く事も多いです。その場合、カーテン1枚で区切られる事となっているのですから、私の配慮が欠けていたと考えております。)

また、踏台も指でそっと確認もさせて頂きました。必ずしも、今回の靴が原因とは限りませんが、砂のようなものが付着しておりましたので、お客様がご退室された後、掃除機をかけ、拭き掃除を行いました。ただ、この確認も、今になって思えば、お客様がご退出された後の確認でも間に合う事でしたので、不適切な対応であったと思います。

以上が今回の経緯となります。

今回の事、何よりも、私のご説明の不備と、各対応の無神経さがあって、お客様をご不快な思いをさせてしまったと考えております。

お客様のお気持ちを考慮する事、誤解が生じないようにお伝えする事、ご不快な思いをさせない事、それらはプロとして必要な事だと考えております。それにも関わらず、今回、私の対応が、お客様にご不快な思いをさせてしまった事は、プロとして恥ずかしく思いますし、お客様に対し、大変申し訳なく思っております。

■改めて今回の事について
上記の説明は、できるだけ客観的な記載を心がけましたが、完全に客観であるはずはなく、あくまで、私の視点に過ぎないと考えております。当然、お客様が感じた印象とは、異なると思います。

そして、どちらが正しいか、という事であれば、お客様にご不快な思いをさせてしまった事実がある以上、私が悪いです。

どのような状況であれば、お客様がご不快な思いをさせる事なく、その場を解決する事、また、お客様にご不快な思いをさせる事のない対応を心がける事、は、プロとして私の仕事であるべきだからです。私が、もっと的確な説明や、配慮のある対応ができていれば、お客様に、ご不快な思いをさせる事はなかったと思います。

本当に申し訳ございませんでした。

■今後の運営について
今件に限らず、過去にも、私の対応の不手際・無配慮で、ご不快な思いをさせてしまったお客様はいらっしゃると思います。この場を借りまして、改めて、お詫び申し上げます。

接客と運営に関して、毎日のように、反省点を自分でも見つけてます。改善を努めておりますが、正直、まだまだ、至らぬ事も多いと自覚しております。

ただ、けして開き直ったり、自己弁護する事なく、その場の状況に応じた適切な対応・運営ができるように努力し、皆様に「また遊びに行きたい」と感じて頂けるスタジオとなるように、精進してまいります。

特に、撮影スペースへの入室の頻度・タイミングに関しては、客観的に考えましても、私が無神経になっておりました。当スタジオの特徴でもある「背景のきせかえ」など、他のスタジオにないサービスをご提供させて頂いておりますので、設置のお手伝い・ご提案に入室させて頂く事が多く、その事で、入室に対する自分の認識が、甘くなっておりました。今後、頻度・滞在時間は基本的に減らし、また、入室のタイミングも間違えないよう、十分に注意いたします。

そして、お着替えが終っている後だとしても、不用意にメイク室に入る事がないようにいたします。(奥にトイレや備品棚が関係上、通路を通る事もございますが、お着替えがない時間帯も、青いカーテンの方は常時締めて頂く形とさせて頂き、その中には入らないようにします。一旦、これをルールとし、更に適切な運用が思いつきましたら、改訂いたします。)
スタジオ図面_説明用

また、厳しいご意見こそ、自分とスタジオを成長させると考えております。こちらに不備がございました際には、遠慮なく、お言葉にし、お伝えください。

最後に、今回、アリスパラノイア・スタジオを擁護してくださった皆様にも、改めて、お礼を申し上げます。皆様のお気持ち、とても嬉しかったです。そして、私を守るなんて事の為に、先方の方に対して厳しい言葉で責めるような事は、避けて頂けると、私としては、なお、嬉しく思います。(私の配慮の欠如が、お客様にご不快な思いをさせてしまったのは、事実ですし、私の方に、非があります。)

これからも何卒よろしくお願いします。

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プロフィール

ユキムラモロカズ

Author:ユキムラモロカズ
アリスパラノイア・スタジオとカメラマン・ユキムラモロカズの活動をお伝えするブログです。


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